TRIVSEL · VIDEN & INDSIGT
eNPS-score: Hvordan beregner og fortolker man resultatet?
En eNPS-score går fra -100 til +100. Lær den enkle beregning, og forstå hvorfor svarprocent, udvikling og medarbejdernes kommentarer er vigtigere end ét tal.
Af Steen Wæver Poulsen
Faglig forfatter · IPA Nordic
◷ 8 minutters læsetid
I denne artikel
- Ét spørgsmål og tre grupper
- Regnestykket bag scoren
- En høj score er ikke hele sandheden
- Svarprocent og små grupper ændrer billedet
- Spørg, hvad der ligger bag
- Praktisk eksempel: To afdelinger, samme score
Kort fortalt
eNPS måler anbefalingsvillighed med ét spørgsmål på en skala fra 0 til 10.
Scoren beregnes som andelen af ambassadører minus andelen af kritikere.
Tallet er et udgangspunkt for dialog – ikke en samlet måling af trivsel eller årsager.
Scoren skal tolkes med svarprocent, sammenligningsgrundlag og kontekst.
Svar 9–10 er ambassadører, 7–8 er passive, og 0–6 er kritikere
eNPS = andelen af ambassadører minus andelen af kritikere.
eNPS måler anbefalingsvillighed, ikke psykisk velbefindende.
eNPS peger på et spørgsmål, men kræver dialog for at forstå årsagerne.
Vælg en målefrekvens, der passer til beslutninger og opfølgning
eNPS
I denne serie om trivels med eNPS
Skal vi tage en snak?
Se, hvordan PeopleSuite kan understøtte jeres HR-arbejde.
Vi tager gerne en uforpligtende snak.
1
Ét spørgsmål og tre grupper
Employee Net Promoter Score bygger normalt på spørgsmålet om, hvor sandsynligt medarbejderen vil anbefale sin arbejdsplads. Svaret gives på en skala fra 0 til 10. Besvarelserne opdeles i tre grupper: ambassadører, som svarer 9 eller 10; passive, som svarer 7 eller 8; og kritikere, som svarer fra 0 til 6. Navnene er tekniske kategorier og bør ikke bruges som etiketter på mennesker.
2
Sådan beregnes en eNPS-score
eNPS beregnes ved at trække procentdelen af kritikere fra procentdelen af ambassadører. Hvis 40 ud af 100 svarer 9–10, 35 svarer 7–8, og 25 svarer 0–6, bliver resultatet 40 minus 25, altså +15. De passive tæller med i det samlede antal besvarelser, men hverken plus- eller minusandelen. Derfor kan samme score dække over forskellige svarfordelinger.
3
En høj score er ikke hele sandheden
Det kan være fristende at kalde alle positive tal gode. Men en score har ikke én universel fortolkning, som passer til alle brancher og situationer. Et eNPS-resultat skal ses sammen med medarbejdernes aktuelle vilkår, deltagelse, tidligere målinger og eventuelle kommentarer. En ændring fra +20 til +10 kan være væsentlig eller tilfældig afhængigt af antallet af svar og hvem der har deltaget.
4
Svarprocent og små grupper ændrer billedet
Hvis kun få medarbejdere svarer, risikerer målingen at afspejle en bestemt del af organisationen. Og hvis en afdeling er meget lille, kan svarene måske genkendes, selv om navne ikke vises. Beslut derfor på forhånd, hvordan I rapporterer og følger op. Undlad at bruge små udsving til at udpege ledere eller medarbejdere som årsagen til en ændret score.
5
Spørg, hvad der ligger bag
Et supplerende åbent spørgsmål kan give indsigt i, hvilke forhold der gør arbejdspladsen værd at anbefale, og hvad der bør forbedres. Kommentarfelter kræver dog særlig omtanke om fortrolighed, da medarbejdere kan skrive genkendelige detaljer. Brug resultaterne som udgangspunkt for dialog og konkrete ændringer frem for som et isoleret konkurrencetal.
6
Praktisk eksempel: To afdelinger, samme score
En tænkt virksomhed har to afdelinger med eNPS +10. I den ene afdeling er fordelingen 45 % ambassadører, 20 % passive og 35 % kritikere. I den anden er det 25 % ambassadører, 60 % passive og 15 % kritikere. Begge scorer +10, men fordelingen og mulige opfølgningsspørgsmål er forskellige.
NÆSTE SKRIDT
Gør medarbejdernes stemme til en del af jeres HR-arbejde
Med eNPS i PeopleSuite Staff kan I følge medarbejdernes anbefalingsvillighed over tid og bruge indsigten som afsæt for stærkere dialog, kultur og tilknytning. Kombinér med de øvrige trivselsmålinger for et mere nuanceret billede.
Ofte stillede spørgsmål
Ikke nødvendigvis. Det betyder, at andelen af ambassadører svarer til andelen af kritikere. Vurder resultatet i sammenhæng med udviklingen, deltagelsen og medarbejdernes øvrige feedback.
Nej. eNPS måler anbefalingsvillighed. Trivsel, stressbelastning og forholdene i arbejdslivet kræver andre spørgsmål og eventuelt andre metoder.
Ja. Det betyder, at procentdelen af kritikere er større end procentdelen af ambassadører.
Nej. En score på 0 betyder blot, at andelen af ambassadører og kritikere er lige stor. De passive kan udgøre en stor del.
Nej. eNPS spørger til anbefalingsvillighed, mens WHO-5 måler psykisk velbefindende.
Kun dem, der svarer på reelle spørgsmål og kan følges forsvarligt op. Flere målinger er ikke automatisk bedre.
Nej, og det bør heller ikke være et mål i sig selv. Formålet er at forstå oplevelserne og forbedre arbejdspladsen.
Ikke nødvendigvis, men hyppigheden skal give mening i forhold til formål, deltagelse og organisationens evne til at følge op.
Kun med væsentlige forbehold. Små grupper og forskellig deltagelse kan både påvirke fortolkning og fortrolighed.
Det kan påvirke målingen uden at forbedre arbejdspladsen. Fokus bør være på reelle oplevelser og frivillige, ærlige besvarelser.
Leave A Comment