TRIVSEL · VIDEN & INDSIGT
Hvor ofte skal man måle eNPS – og hvad skal man være opmærksom på?
Hyppige målinger er ikke automatisk bedre. Se, hvordan I vælger en meningsfuld eNPS-rytme og passer på fortrolighed, svarprocent og sammenlignelighed.
Af Steen Wæver Poulsen
Faglig forfatter · IPA Nordic
◷ 8 minutters læsetid
I denne artikel
- En måling skal kunne føre til noget
- Pas på den falske præcision
- Fortrolighed skal planlægges
- Del resultaterne uden at skabe forsvar
- Luk målingen med handling
- Praktisk eksempel: En kvartalsmåling var for meget
Kort fortalt
eNPS måler anbefalingsvillighed med ét spørgsmål på en skala fra 0 til 10.
Scoren beregnes som andelen af ambassadører minus andelen af kritikere.
Tallet er et udgangspunkt for dialog – ikke en samlet måling af trivsel eller årsager.
Scoren skal tolkes med svarprocent, sammenligningsgrundlag og kontekst.
Svar 9–10 er ambassadører, 7–8 er passive, og 0–6 er kritikere
eNPS = andelen af ambassadører minus andelen af kritikere.
eNPS måler anbefalingsvillighed, ikke psykisk velbefindende.
eNPS peger på et spørgsmål, men kræver dialog for at forstå årsagerne.
Vælg en målefrekvens, der passer til beslutninger og opfølgning
eNPS
I denne serie om trivels med eNPS
Skal vi tage en snak?
Se, hvordan PeopleSuite kan understøtte jeres HR-arbejde.
Vi tager gerne en uforpligtende snak.
1
En måling skal kunne føre til noget
Det er let at sende et enkelt eNPS-spørgsmål ud hver måned. Men hvis HR ikke kan følge op på resultaterne, risikerer medarbejderne at opleve målingerne som støj. Frekvensen bør derfor afhænge af, hvor hurtigt organisationen kan lære, beslutte og gennemføre ændringer. En mindre virksomhed kan have gavn af en enkel fast rytme, mens en organisation i stor forandring måske har brug for hyppigere korte temperaturmålinger.
2
Pas på den falske præcision
Når eNPS ændrer sig lidt fra den ene måling til den anden, ser det præcist ud i en graf. Men bag tallet kan der være forskelle i, hvem der har svaret, og hvilke begivenheder der prægede perioden. Særligt små stikprøver gør scoren følsom. Undersøg derfor både svarantal, svarprocent, sammenlignelighed og ændringer i medarbejdergruppen, før I tolker udsving som forbedringer eller forværringer.
3
Fortrolighed skal planlægges
Et enkelt spørgsmål kan virke harmløst, men en rapport opdelt på meget små teams kan i praksis gøre svar genkendelige. Det gælder særligt, hvis data kombineres med alder, anciennitet eller andre oplysninger. Fritekstsvar kan også afsløre identitet. Beslut på forhånd, hvor detaljeret resultater må vises, og sørg for at medarbejderne ved, hvordan deres svar behandles.
4
Del resultaterne uden at skabe forsvar
En eNPS-score er mest nyttig, når ledelsen kan være nysgerrig i stedet for at forsvare tallet. Undgå at rangordne små teams på en måde, der skaber konkurrence om positive svar. Del hellere en oversigt over udviklingen, de centrale temaer i dialogen og de konkrete ændringer, organisationen vil arbejde med. Ingen skal presses til at give en høj score.
5
Spørg medarbejderne, før I vælger løsning
Vælg på forhånd, hvem der følger op, og hvornår medarbejderne får svar. Fortæl, hvilke forslag der bliver gennemført, og hvilke der ikke kan realiseres lige nu. Først når medarbejderne kan se, hvad der sker efter spørgeskemaet, bliver næste måling meningsfuld. Det er en bedre investering end at øge frekvensen uden en plan.
6
Praktisk eksempel: En kvartalsmåling var for meget
En tænkt virksomhed sender eNPS ud hvert kvartal, men har stadig uafsluttede aftaler fra de to seneste målinger. Svarprocenten begynder at falde. HR beslutter at måle sjældnere og etablere en fast tilbagemeldingsproces. Medarbejderne oplever, at deres svar bliver brugt, og processen bliver mindre administrativ.
NÆSTE SKRIDT
Omsæt medarbejdernes stemme til handling
Med eNPS i PeopleSuite kan I følge anbefalingsvilligheden over tid og bruge den som anledning til dialog om kultur, forventninger og medarbejdernes tilknytning.
Ofte stillede spørgsmål
Ikke nødvendigvis. Det betyder, at andelen af ambassadører svarer til andelen af kritikere. Vurder resultatet i sammenhæng med udviklingen, deltagelsen og medarbejdernes øvrige feedback.
Nej. eNPS måler anbefalingsvillighed. Trivsel, stressbelastning og forholdene i arbejdslivet kræver andre spørgsmål og eventuelt andre metoder.
Ja. Det betyder, at procentdelen af kritikere er større end procentdelen af ambassadører.
Nej. En score på 0 betyder blot, at andelen af ambassadører og kritikere er lige stor. De passive kan udgøre en stor del.
Nej. eNPS spørger til anbefalingsvillighed, mens WHO-5 måler psykisk velbefindende.
Kun dem, der svarer på reelle spørgsmål og kan følges forsvarligt op. Flere målinger er ikke automatisk bedre.
Nej, og det bør heller ikke være et mål i sig selv. Formålet er at forstå oplevelserne og forbedre arbejdspladsen.
Ikke nødvendigvis, men hyppigheden skal give mening i forhold til formål, deltagelse og organisationens evne til at følge op.
Kun med væsentlige forbehold. Små grupper og forskellig deltagelse kan både påvirke fortolkning og fortrolighed.
Det kan påvirke målingen uden at forbedre arbejdspladsen. Fokus bør være på reelle oplevelser og frivillige, ærlige besvarelser.
